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英国零售商借WhatsApp与聊天机器人强化客户服务

2025-05-21 15:35:00

一项新调查显示，在WhatsApp使用率上升及聊天机器人整合推动下，John Lewis、Next等英国主要零售商正加强客户服务产品。CM.com审核英国顶级零售商客服表现后发现，采用WhatsApp渠道提供服务的零售商，回复基本询问的速度和有效性远超对手，平均得分高出58%。研究还指出，越来越多零售商提供即时聊天连接的聊天机器人，近一半英国领先零售商（25家中有12家）采用该技术助力客服，自2022年以来增长71%。此外，零售商平均提供近七个客服渠道，包括Instagram、Facebook Messenger和在线聊天机器人。不过，尽管客户联系品牌方式增多，仍有8%的常见询问未获回复，其中近一半在Instagram上发出，品牌虽指出该平台活跃，却未能有效及时回复。

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